Cianci CRM
Plataforma de CRM y comunicación operativa centrada en atención al cliente vía WhatsApp, recordatorios, cobro y automatización de flujos.
Contexto
Producto propio, en producción. Una plataforma de CRM y comunicación operativa construida alrededor de la atención por WhatsApp: bandeja centralizada, fichas de cliente, mensajes personalizados, recordatorios y automatización de flujos de trabajo.
Desafío
La atención por WhatsApp es asíncrona, continua e intolerante a la pérdida de un mensaje. El reto central es garantizar que ninguna conversación se pierda, que los recordatorios se disparen a tiempo y que la automatización nunca atropelle al operador humano.
Mi papel
Arquitectura de producto, ingeniería backend, decisiones de frontend, infraestructura, integraciones y operación en producción.
Responsabilidades
- Arquitectura del producto y modelado del dominio de atención.
- Ingeniería backend y decisiones de frontend.
- Integraciones con la capa de mensajería.
- Infraestructura, despliegue y operación en producción.
Restricciones
- Integración con una plataforma de mensajería de terceros cuyas reglas y límites no controlamos.
- Operación continua: la atención al cliente no tiene una ventana de mantenimiento cómoda.
- El traspaso a humano debe estar siempre disponible. La automatización no puede atrapar al cliente.
Arquitectura
- Bandeja centralizada como punto único donde convergen las conversaciones.
- Procesamiento asíncrono para recordatorios programados, seguimientos y enrutamiento de mensajes.
- Background jobs para todo lo que no puede bloquear la atención en tiempo real.
- Configuración aislada por cliente en el enrutamiento de asistentes.
Principales decisiones técnicas
Tratar toda comunicación saliente como job asíncrono.
Por qué
La API de mensajería es un sistema externo: puede ralentizarse, aplicar límites de tasa o fallar temporalmente. Enviar de forma síncrona acoplaría la experiencia del operador a la disponibilidad de un tercero.
Trade-offs
- Más infraestructura: cola, worker y monitorización del backlog.
- El estado 'enviado' deja de ser inmediato y debe reflejarse en la interfaz.
- A cambio, una caída del proveedor se convierte en retraso, no en pérdida.
Mantener un traspaso a humano explícito en todo flujo automatizado.
Por qué
La automatización de atención se equivoca. Sin una salida clara hacia una persona, ese error convierte al cliente en rehén de un flujo, el peor resultado posible para un producto de relación.
Trade-offs
- Menor tasa de automatización de punta a punta.
- Exige mantener al equipo de atención dentro del circuito.
- Es la decisión correcta cuando una mala atención cuesta más de lo que ahorra automatizar al 100%.
Implementación
- Bandeja de atención y fichas de cliente.
- Mensajes personalizados y comunicación programada.
- Recordatorios y flujos de cobro recurrente.
- Automatización de flujos con enrutamiento por reglas de negocio.
Operación en producción
- Despliegue y operación bajo responsabilidad propia.
- Monitorización de disponibilidad y del backlog de jobs.
- Seguimiento de la entrega de mensajes. Un fallo silencioso aquí es invisible para el operador y caro para el cliente.
Resultados
- Plataforma en producción, atendiendo una operación real de comunicación con clientes.
- Centralizó en una única bandeja una atención que antes se dispersaba en conversaciones aisladas.
- Redujo el trabajo manual recurrente mediante recordatorios y comunicación programada.
Stack
- PHP
- Node.js
- MySQL
- Redis
- Docker
- AWS
- NGINX
- APIs REST
- Webhooks