Cianci CRM

Plataforma de CRM e comunicação operacional centrada em atendimento via WhatsApp, lembretes, cobrança e automação de fluxos.

crm.cianci.com.br ↗

Contexto

Produto próprio, em produção. Uma plataforma de CRM e comunicação operacional voltada a atendimento via WhatsApp: inbox centralizada, cadastro de clientes, mensagens personalizadas, lembretes e automação de fluxos de trabalho.

Desafio

Atendimento por WhatsApp é assíncrono, contínuo e intolerante a perda de mensagem. O desafio central é garantir que nenhuma conversa se perca, que lembretes disparem no horário certo e que a automação nunca atropele o operador humano.

Meu papel

Arquitetura de produto, engenharia backend, decisões de frontend, infraestrutura, integrações e operação em produção.

Responsabilidades

Arquitetura do produto e modelagem do domínio de atendimento.
Engenharia backend e decisões de frontend.
Integrações com a camada de mensageria.
Infraestrutura, deploy e operação em produção.

Restrições

Integração com plataforma de mensageria de terceiros, cujas regras e limites não são controlados por nós.
Operação contínua: o atendimento não tem janela de manutenção confortável.
Handoff para humano precisa ser sempre possível. Automação não pode prender o cliente.

Arquitetura

Inbox centralizada como ponto único de convergência das conversas.
Processamento assíncrono para lembretes agendados, follow-ups e roteamento de mensagens.
Background jobs para tudo que não pode bloquear o atendimento em tempo real.
Configurações isoladas por cliente no roteamento de assistentes.

Principais decisões técnicas

Tratar toda comunicação de saída como job assíncrono.

Por quê

A API de mensageria é um sistema externo: pode ficar lenta, aplicar limite de taxa ou falhar temporariamente. Enviar de forma síncrona acoplaria a experiência do operador à disponibilidade de terceiro.

Trade-offs

Mais infraestrutura: fila, worker e monitoramento do backlog.
O estado 'enviado' deixa de ser imediato e precisa ser refletido na interface.
Em troca, uma indisponibilidade do provedor vira atraso, não perda.

Manter human handoff explícito em qualquer fluxo automatizado.

Por quê

Automação de atendimento erra. Sem uma saída clara para o humano, o erro vira cliente preso em um fluxo, o pior resultado possível para um produto de relacionamento.